Claas Caen/Calvados. Le devoir d'être irréprochable

Claas Caen/Calvados. Le devoir d'être irréprochable

Claas Caen ne dispose que d'un seul site pour couvrir l'intégralité du département du Calvados et deux cantons de l'Orne. La fidélisation de la clientèle passe alors par une qualité irréprochable des prestations et par un service de proximité. Pour satisfaire à ces objectifs, son directeur, James Charron, en poste depuis 2011, s'appuie aujourd'hui sur une grosse équipe technique et sur une organisation bien rodée durant les périodes de travaux.

Claas Caen, agissant sur l'ensemble du Calvados et dans deux cantons de l'Orne (Vimoutiers et Putanges-Pont-Écrepin), se situe dans une région aux productions agricoles variées. Cette succursale recense, dans sa clientèle, aussi bien de grandes exploitations céréalières que de petits élevages laitiers. Elle se distingue également par son unique site de Saint-Aignan-de-Cramesnil, en bordure de l'axe Caen-Falaise, pour couvrir un vaste territoire. Cette base, édifiée en 1983, a récemment subi une importante cure de rajeunissement. Le programme de rénovation, conduit entre septembre et décembre, était d'ailleurs assez chargé avec la construction d'un bâtiment de 480 mètres carrés dédié à l'exposition des tracteurs d'occasion et la création d'un hall de 450 mètres carrés abritant les moissonneusesbatteuses de seconde main. Il a aussi compris la transformation du magasin libre-service en hall commercial selon le programme Claas 2020 (voir encadré), la création d'une station extérieure de lavage et la réfection de l'enrobé de la cour, le tout pour un montant d'un million d'euros. « Ces travaux devenaient indispensables pour s'adapter à la taille grandissante des matériels, précise le directeur de Claas Caen. Ils illustrent aussi notre volonté de renforcer l'activité de vente de matériels d'occasion. » La diversité de la clientèle et la situation géographique sont en effet deux atouts que le responsable souhaite davantage valoriser pour la commercialisation de ses machines de seconde main. « Les éleveurs apprécient d'acquérir des matériels en bon état et nous sommes en mesure de les satisfaire grâce aux engins bien conservés provenant d'exploitations de grande culture », souligne-t-il. Selon le directeur, la qualité du service et la proximité sont deux critères incontournables pour satisfaire pleinement la clientèle et la fidéliser. Même si Claas Caen travaille avec huit agents, dénommés « marchands réparateurs indépendants » (MRI), il ne possède pas moins de 18 fourgons ateliers tout équipés. Deux vendeurs itinérants de pièces et de petits accessoires renforcent aussi la relation de proximité en se déplaçant dans les exploitations. Le magasin de Saint-Aignan-de- Cramesnil est généralement ouvert du lundi au samedi matin. En avril démarrent les permanences des techniciens, avec des astreintes le samedi après-midi. Puis, de mai à la moisson, la concession accueille les clients six jours sur sept. Comme l'équipe de Claas Caen s'engage à ce qu'aucune machine de récolte ne reste en panne pendant la moisson, de grands moyens sont mis en place.  

Donner leur chance aux jeunes motivés

  En effet, durant cette période, la concession reste active le dimanche avec la présence d'un chef d'atelier, de deux techniciens, d'un voire deux magasiniers, auxquels s'ajoutent des mécaniciens en astreinte. Trois moissonneuses-batteuses de secours, dont une de démonstration, viennent appuyer le dispositif. Pour assurer de tels engagements, le directeur a, depuis son arrivée en 2011, créé cinq postes supplémentaires de techniciens. L'atelier emploie aujourd'hui 25 personnes, soit la moitié de l'effectif total. Cette équipe technique est chapeautée par trois chefs d'atelier. Le premier gère la partie dédiée aux tracteurs, le deuxième supervise les matériels tractés (pulvérisateurs, semoirs et épandeurs d'engrais) et le troisième suit les engins de récolte, les chariots télescopiques et les solutions Easy d'agriculture de précision. « À mon arrivée, ils n'étaient que deux chefs d'atelier. Ma décision d'en nommer un supplémentaire a permis de gagner en performance sur l'activité tracteur », reconnaît le directeur. Le niveau de formation n'est pas forcément le premier critère de recrutement d'un technicien pour ce directeur qui préfère plutôt donner leur chance à des jeunes motivés. Les huit dernières embauches l'attestent d'ailleurs, car elles se composent de profils particulièrement variés : deux recrues viennent de la société des Bus Verts du Calvados ; deux autres arrivent du domaine de l'automobile ; une cinquième travaillait auparavant dans une ETA ; une sixième sort de l'école ; une septième était chauffeur routier et la dernière partageait son temps entre une exploitation agricole et un agent réparateur. « Comme l'ambiance est bonne au sein de l'entreprise, les techniciens encouragent leurs amis à postuler lorsqu'un poste s'ouvre dans la concession. Il se crée ainsi une forme de parrainage entre copains, apprécie James Charron. Nous nous chargeons ensuite de les envoyer dans les Claas Academy pour les former aux produits. » Le directeur précise par ailleurs qu'il restreint volontairement le nombre de marques commercialisées par sa structure afin de garantir un bon niveau de spécialisation de ses techniciens.

Le contenu du hall commercial revu à 80 %

  Le réagencement du magasin libre-service était au centre des attentions lors de la rénovation, fin 2014, de Claas Caen. Le directeur n'utilise d'ailleurs plus ce terme pour désigner cet espace de vente mais parle de « hall commercial », en référence au programme Claas 2020. La première modification consistait à déplacer la porte d'entrée. « Auparavant, l'accès principal se trouvait en face du comptoir des pièces détachées, et les clients traversaient le magasin sans en parcourir les allées. Désormais, la nouvelle position de la porte incite à découvrir l'étendue de notre offre », confie le directeur. Un podium, immédiatement visible en entrant, présente notamment la sélection de Le contenu du hall commercial revu à 80 % produits en promotion dans le magazine Claas Découverte. Le comptoir d'accueil a été revu et les écrans des ordinateurs ont été mis à plat afin de ne plus créer de barrière entre les clients et les magasiniers. Le contenu du hall commercial a fait aussi l'objet d'un gros travail de réflexion. « Nous avons sélectionné des produits en phase avec les besoins des exploitants de la région. Par exemple, le négoce de paille étant important en plaine de Caen, un rayon est désormais dédié aux équipements de levage. Il propose des sangles, des treuils et des élingues », précise le directeur. Après cette refonte, seuls 20 % des références sont communes aux précédentes. Ainsi, les filtres ont été retirés du libreservice, les agriculteurs choisissant rarement seuls ces composants. L'espace dédié aux pièces d'usure a, lui, été renforcé avec une mise en scène des différentes références par marque. Le stock concernant ces produits reste en revanche en réserve pour ne pas encombrer le hall commercial. Des rayons mettent mieux en valeur l'outillage, les composants d'éclairage routier et les équipements de soudage. L'espace machine à café est judicieusement situé à proximité du pôle Easy regroupant les solutions Claas relatives à l'agriculture de précision. Ce lieu de convivialité accueille également une télé faisant défiler en continu les différents matériels d'occasion disponibles au sein du Claas Caen. Un second écran fournissant les mêmes informations prend place derrière le comptoir des pièces détachées.

Réagir à cet article

Sur le même sujet

Irrigation

Agri Solution place l’enrouleur sous haute surveillance

Part de marché

Les outils non animés à disques se portent bien

Formation

Promodis s’associe aux Compagnons du devoir

Elevage

Des autochargeuses Jeulin plus stables

Semoirs simplifiés

Claydon distribué par SM3

Utilitaire

John Deere Gator XUV, le confort grimpe

Matériels de pommes de terre

Grimme trouve un partenaire en Inde

Semoir

Un semoir Sulky épuré

Epandeurs d'engrais

Le Kubota DSXLW épand les engrais plus vite