« Les tracteurs, comme la plupart des matériels agricoles, ont connu ces dernières années d’importantes évolutions liées au développement des nouvelles technologies, souligne Jean-Philippe Allain, le directeur du service après-vente de la concession bretonne MS Équipement. Cela implique de nouvelles manières de travailler pour les exploitants, ainsi que de nouveaux besoins. Les agriculteurs veulent pouvoir tirer profit au maximum de leurs équipements en valorisant, notamment, tous les avantages de l’agriculture de précision. Ils sont souvent contraints dans leurs travaux par des fenêtres météo très courtes et par des disponibilités en main-d’œuvre restreintes. Pour les accompagner au mieux, nous devons veiller à réduire les temps d’immobilisation du matériel en cas de panne. C’est dans cet objectif que nous avons réorganisé notre support client afin de proposer un service plus réactif, plus efficace, allant jusqu’à anticiper les besoins en connaissances et en maintenance. Cette démarche a été développée en interne et a abouti à la création d’un service global connecté et centralisé. »
Les demandes sont tracées
L’idée est la suivante : profiter de tous les avantages liés aux différentes technologies disponibles sur le matériel, la ferme et la concession, afin d’en tirer le maximum de valeur ajoutée. Dans ce schéma, la communication des informations et des données occupe une place centrale. Désormais, chaque appel passé par un agriculteur génère un « ticket », qui est tracé et doit être traité au plus vite. Le client précise l’objet de sa demande selon un « arbre des appels » (tracteur, matériel de récolte…) afin qu’il soit rapidement dirigé vers le bon interlocuteur. Chaque ticket peut être complété par des données telles qu’une vidéo fournie par l’exploitant ou des informations générées par la machine via une connexion à distance. Les techniciens prenant en charge l’appel ont donc accès, dès le départ, à l’ensemble de ces données ainsi qu’à l’historique de l’incident. Un service d’astreinte a été mis en place pendant les week-ends, avec renvoi de l’appel vers le technicien présent. En dernier lieu, l’agriculteur a la possibilité de laisser un message qui sera traité au plus vite. Avec la génération du ticket, le client reçoit un lien sur son téléphone pour le suivi de son dossier et l’envoi de réponses. « Depuis la mise en place de cette organisation au printemps 2024, nous avons en moyenne près de 200 tickets générés par mois, explique Jean-Philippe Allain. Cet outil est utilisable par les agriculteurs, mais aussi en interne par un technicien qui souhaite, par exemple, solliciter l’appui d’un collègue ou d’un spécialiste produit. Nous sommes présents sur trois départements avec 12 bases dédiées au monde agricole, nous avons donc harmonisé nos procédures sur tous les sites pour que la solution soit accessible et efficace partout. »
Des coordinateurs techniques
Le service de MS Équipement ne se limite pas à la gestion des appels. La concession a également mis en place une équipe chargée de faire vivre cet écosystème, dans laquelle chaque intervenant a un rôle bien défini. Celle-ci comprend notamment deux coordinateurs techniques pour les tracteurs et les matériels de récolte. Liens entre le personnel d’atelier et les spécialistes des différentes marques, ils gèrent les demandes les plus complexes et transmettent aux techniciens les informations provenant des constructeurs. L’équipe inclut aussi des formateurs techniques, dont la mission est de construire et de faire évoluer les programmes de formation des techniciens d’atelier et des clients, en intégrant les remarques formulées par les coordinateurs techniques. Les retours du terrain issus des tickets créés par les clients signalant des incidents sont également analysés et peuvent donc être intégrés comme cas concrets dans les programmes de formation. Tout le monde gagne ainsi en compétence.
3 000 machines connectées
Au sein de cette équipe, une personne assure le suivi des machines connectées, dont le nombre s’élève actuellement, pour l’ensemble de la concession, à 3 000 tracteurs et automoteurs. Grâce à la télémétrie, ce technicien spécialisé reçoit toutes les alertes émises. Ces données sont intégrées aux tickets. Cela permet au chef d’atelier de connaître le contexte de la panne et de comprendre plus rapidement son origine. « Le responsable des machines connectées suit aussi l’entretien du matériel, et il planifie les interventions, ajoute Jean-Philippe Allain. C’est désormais une activité très importante pour la concession. Nous avons une flotte de fourgons équipés pour assurer les vidanges et l’entretien programmé chez les clients. Grâce à cela, le planning est optimisé en concertation avec l’agriculteur. Cette anticipation évite les immobilisations d’équipements en pleine saison. La connectivité a permis d’améliorer considérablement la qualité du support client. Actuellement, près de 100 % des tracteurs ou automoteurs neufs sont pourvus d’un boîtier communicant. Nous travaillons à l’équipement en rétrofit des matériels plus anciens, y compris ceux de marques concurrentes. Grâce à l’Isobus, nous récupérons aussi les informations provenant des outils attelés aux tracteurs. »
35 minutes pour apporter une réponse
Pour mesurer l’efficacité de ce nouveau support client, l'équipe technique peut s’appuyer sur les chiffres générés par le système, tels que le temps de résolution des tickets. Il est en moyenne de 35 minutes, sachant que, dans 40 % des cas, une réponse est apportée en moins de 5 minutes. Ce délai n’excède jamais 24 heures. En cas d'immobilisation plus longue, la concession peut fournir un matériel de substitution à l’agriculteur. Les fourgons d’intervention ainsi que les camions porte-chars sont géolocalisés afin d’optimiser les déplacements en faisant appel au véhicule le plus proche quand une intervention urgente est nécessaire. Cette donnée est également utile pour tracer les temps passés sur site par les techniciens et éviter les litiges sur la facturation finale.
« Avec notre support client connecté et centralisé, nous avons relié entre elles un ensemble de solutions existantes afin d’optimiser leurs applications, précise Jean-Philippe Allain. L’objectif final reste l’amélioration de la satisfaction de nos clients en réduisant le risque de panne et en diminuant les temps d’immobilisation. Cela passe par un ensemble de mesures, dont une parfaite maîtrise des chaînes de communication, l’anticipation des besoins, l’amélioration continue de nos plans de formation et une montée en compétences de nos équipes. Cette solution imaginée et développée en interne a permis à l’entreprise de recevoir une récompense au Space de Rennes, en septembre 2024. Il est prévu de mettre en place la même organisation pour l’activité espaces verts du groupe, qui compte huit bases au total. MS Équipement est également en lien avec d’autres concessions John Deere intéressées par la création d'un support client équivalent sur leur secteur. »
