Enquête Sedima des marquesBousculade en tête du classement

Bousculade en tête du classement
(©DMR&R - Matériel Agricole)

Cette année, les concessionnaires sondés dans le cadre de la traditionnelle enquête ISC de satisfaction n’ont pas hésiter à se montrer généreux envers les marques s’efforçant d’améliorer leurs relations ou, au contraire, à sanctionner celles se relâchant.

Le résultat de l'enquête ISC menée par le Sedima est un palmarès dont Fendt conserve la tête avec une note globale régressant de 1,2 point et une hiérarchie se transformant profondément. Claas remonte de la quatrième à la deuxième place et, à l’inverse, Kubota, deuxième en 2020, rétrograde à la quatrième. Massey Ferguson et Valtra s’échangent la cinquième et la sixième place. Dans l’ensemble, les notes se resserrent. Le premier obtient 12,3 sur 20 et le septième, New Holland, 10,7.

Ces mouvements ont incité le Sedima à mettre en avant un autre classement des marques ayant le plus progressé dans leurs relations avec les concessionnaires. New Holland, qui progresse de 0,9 point, en est le grand vainqueur. Il est suivi de Massey Ferguson (+ 0,8) et Claas (+ 0,7). En revanche, Fendt et Kubota qui, au fil des années, avaient pris l’habitude de bien ressortir de cette enquête de satisfaction, reçoivent un avertissement de leurs concessionnaires. La marque japonaise perd 1,5 point et la bavaroise 1,2. Ces scores représentent des moyennes de notes obtenues au terme d’un questionnaire très fouillé portant sur le service après-vente, les garanties, la formation, les relations humaines et les financements. Dans leurs jugements, les concessionnaires traduisent les grands changements les affectant dans leur quotidien. Cette année, ils se montrent particulièrement sévères sur la qualité des relations humaines. À l’heure où les lieux de décision s’éloignent et où les organisations commerciales se structurent par grands ensembles géographiques, les dirigeants des entreprises de distribution ont le sentiment de perdre leurs contacts privilégiés avec leurs homologues des constructeurs. C’est ainsi que cette année, John Deere perd 1,8 point et Kubota 2,4 sur ce critère des relations humaines.

Près de 60 % des concessionnaires adhérant au Sedima ont répondu au questionnaire. Ils se montrent d’autant plus intéressés à prendre part à cette opération, qu’au fil des années, ils ont compris que leurs appréciations étaient scrutées par leurs concédants et pouvaient les amener à trouver des marges de progression. New Holland fait d'ailleurs preuve d’une très nette amélioration sur le traitement de ses garanties (+ 1,3 point). Les concessionnaires se montrent également sévères sur la question du rapport qualité-prix des stages de formation. Trois constructeurs, Case IH, Valtra et New Holland, n’obtiennent pas la moyenne.   

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